Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Cam kết này áp dụng cho các workspace đang dùng gói trả phí còn hạn. Workspace dùng thử được hỗ trợ theo cùng quy trình nhưng không áp dụng bồi hoàn.

1. Mục tiêu thời gian hoạt động

Chúng tôi cam kết thời gian hoạt động tối thiểu 99,5% mỗi tháng cho các chức năng chính: đăng nhập, chấm công, xem lịch làm, gửi và duyệt đơn. 99,5% tương ứng tối đa khoảng 3 giờ 36 phút gián đoạn trong một tháng 30 ngày.

Cách tính: Thời gian hoạt động (%) = (tổng số phút trong tháng − số phút gián đoạn) ÷ tổng số phút trong tháng × 100. Không tính các trường hợp ở Mục 2.

Cách đo: hệ thống tự kiểm tra của chúng tôi chạy khoảng 5 phút một lần. Mỗi lần, hệ thống mở trang ứng dụng và gọi máy chủ dữ liệu của một workspace mẫu (không đăng nhập). Một lần kiểm tra không đạt khi mục "Ứng dụng chấm công" hoặc mục "Chấm công và dữ liệu" không đạt ở lần đó. Lần kiểm tra chỉ phản hồi chậm vẫn tính là đạt. Mỗi lần không đạt được tính là gián đoạn từ lúc kiểm tra tới lần kiểm tra kế tiếp. Tình trạng hiện tại và tỉ lệ 30 ngày gần nhất xem tại trang Trạng thái hệ thống. Kết quả từng lần kiểm tra được lưu 90 ngày; khi khách hàng đề nghị bồi hoàn, chúng tôi gửi số liệu của tháng đó.

Giới hạn của cách đo: hệ thống tự kiểm tra chạy bên trong hạ tầng máy chủ, chưa đo từ bên ngoài, nên không thấy một số sự cố: hạ tầng máy chủ ngừng toàn bộ, lỗi tên miền, lỗi chứng chỉ bảo mật, hoặc lỗi chỉ xảy ra ở workspace của khách hàng mà không xảy ra ở workspace mẫu. Hệ thống cũng có lúc không đo được (trang Trạng thái hệ thống báo "Chưa cập nhật được trạng thái" hoặc không mở được).

Khi không đo được: chúng tôi tính gián đoạn theo nhật ký hệ thống và báo lỗi của khách hàng (gọi điện, tin nhắn, Zalo hoặc email, có thời điểm). Gián đoạn tính từ lúc sự cố bắt đầu theo nhật ký; nhật ký không xác định được thì tính từ lúc khách hàng báo lỗi. Gián đoạn kết thúc ở mốc sớm hơn trong hai mốc: lúc chúng tôi báo khách hàng đã khắc phục, hoặc lúc khách hàng xác nhận đã dùng lại được. Khắc phục xong, chúng tôi báo cho khách hàng đã báo lỗi qua kênh khách hàng đã dùng.

2. Trường hợp không tính là gián đoạn

• Bảo trì theo kế hoạch đã báo trước ít nhất 3 ngày làm việc qua email hoặc thông báo trong ứng dụng. Chúng tôi ưu tiên bảo trì trong khung 23:00–05:00 và tránh giờ vào ca.
• Sự kiện bất khả kháng, sự cố trên diện rộng của mạng Internet hoặc hạ tầng viễn thông quốc gia, đứt cáp quốc tế.
• Sự cố do thiết bị, mạng, trình duyệt của khách hàng, hoặc do cấu hình của khách hàng (ví dụ sai toạ độ GPS, sai IP văn phòng).
• Workspace bị đình chỉ theo Điều khoản sử dụng, hoặc đang ở trạng thái chỉ xem, tạm khoá do hết hạn.
• Tính năng đang thử nghiệm được ghi rõ là "thử nghiệm".

3. Bồi hoàn khi không đạt cam kết

Khách hàng gửi đề nghị bồi hoàn tới lienhe@chamcong.biz trong 30 ngày kể từ cuối tháng xảy ra sự cố, ghi địa chỉ workspace và thời điểm bị ảnh hưởng. Ngày bồi hoàn được cộng vào thời hạn gói. Bồi hoàn không thay thế quyền hoàn tiền khi có lỗi nghiêm trọng theo Chính sách hoàn tiền.

4. Khi hệ thống gặp sự cố đúng giờ vào ca

Nếu nhân viên không chấm công được do sự cố của hệ thống, quản lý có thể chấm hộ (bắt buộc ghi lý do) hoặc để nhân viên gửi đơn bù công sau khi hệ thống hoạt động lại.

Tình trạng hệ thống và các sự cố được cập nhật khoảng 5 phút một lần tại trang Trạng thái hệ thống. Khi khách hàng báo lỗi, chúng tôi trả lời qua kênh khách hàng đã dùng, kèm thời gian dự kiến khắc phục khi xác định được.

5. Hỗ trợ khách hàng

Trong Mục 5 này, giờ làm việc là thứ Hai đến thứ Bảy, 8:00–18:00, trừ ngày lễ; ngày làm việc là thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày lễ. Thời gian phản hồi ở bảng trên chỉ tính trong giờ làm việc. Thời hạn báo trước bảo trì ở Mục 2 tính theo ngày làm việc theo quy định pháp luật.

Kênh hỗ trợ: hotline 0842 945 555, Zalo 0842 945 555, email lienhe@chamcong.biz.

Ngoài giờ làm việc (trước 8:00, sau 18:00, Chủ nhật, ngày lễ), hotline chỉ nhận báo lỗi “không chấm công được”. Gọi không có người nghe thì nhắn tin (SMS hoặc Zalo) tới 0842 945 555, ghi địa chỉ workspace; thời điểm tin nhắn là thời điểm báo lỗi. Chúng tôi xử lý ngay khi có người trực. Chưa có người trực thì chúng tôi phản hồi trong 2 giờ làm việc đầu tiên của ngày làm việc kế tiếp, đúng mức Khẩn cấp ở bảng trên. Trong lúc chờ, quản lý chấm hộ hoặc để nhân viên gửi đơn bù công theo Mục 4. Các yêu cầu khác được xử lý từ ngày làm việc kế tiếp.

6. Sao lưu và khôi phục

• Dữ liệu workspace được sao lưu mỗi ngày một lần vào kho lưu trữ riêng tư, tách khỏi dữ liệu đang chạy. Ảnh chấm công mới cũng được chép sang kho này mỗi ngày.
• Bản sao lưu dữ liệu: thường giữ bản của 30 lần sao lưu thành công gần nhất và một bản mỗi tháng trong 12 tháng gần nhất. Bản sao ảnh chấm công: tự xoá sau 13 đến 14 tháng kể từ tháng chụp. Bản cũ hơn tự xoá.
• Bản sao lưu chỉ dùng để khôi phục toàn hệ thống hoặc từng workspace khi có sự cố của hệ thống. Không dùng để khôi phục dữ liệu khách hàng tự xoá hoặc sửa nhầm. Khách hàng nên xuất dữ liệu quan trọng (bảng công, bảng lương đã chốt) ra Excel mỗi kỳ.
• Thời hạn giữ chi tiết và bản sao lưu của workspace đã xoá: xem Thoả thuận xử lý dữ liệu, mục 8.

Liên hệ

CÔNG TY TNHH SETUP VÀ QUẢN TRỊ VẬN HÀNH CHUỖI GOLDEN BEES
Mã số doanh nghiệp, mã số thuế: 0109590808
Địa chỉ: Số nhà 44/317 phố Bùi Xương Trạch, Phường Định Công, Hà Nội
Hotline: 0842 945 555 · Email: lienhe@chamcong.biz

Các chính sách khác: Điều khoản sử dụng · Chính sách bảo mật · Thoả thuận xử lý dữ liệu · Chính sách thanh toán · Chính sách hoàn tiền · Chính sách kích hoạt · Bảo mật hệ thống.